Desafios de um time de Suporte Técnico na área de TI

A equipe de Suporte Técnico em Tecnologia da Informação realiza suas funções na linha de frente de uma empresa e isso traz muitas responsabilidades. As tarefas realizadas por estes profissionais não são nada fáceis, pois exigem muito comprometimento e a busca por aspectos ligados a User Experience (experiência do usuário), para sempre oferecer uma resolução ágil e transparente para o cliente.

Diante desse contexto, trouxemos um artigo abordando os 7 principais desafios que os profissionais de suporte em T.I. enfrentam em suas rotinas diárias dentro de uma empresa. Vejamos!

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1. Alto tempo de resposta

Todo time de atendimento ao cliente sempre acaba atingindo um determinado patamar com um crescimento exorbitante no volume de tickets. A situação faz com que seja necessário criar um novo processo de controle ou que novos colaboradores sejam contratados. Uma das ideias mais utilizadas para redução do tempo de resposta é dividir a equipe, deixando uma metade responsável por lidar com os novos chamados e a outra metade trabalhando na resolução de tickets mais antigos. 

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Outra ideia que é bastante válida neste tipo de situação é definir posições que possam ser alternadas dentro do setor. O ideal é começar com as tratativas mais recentes e fáceis de serem solucionadas, permitindo que toda a equipe ofereça uma resposta mais rápida a fim de reduzir o volume da fila de chamados para que, com isso, o resto do time consiga tratar os tickets mais antigos e complexos.

Na VSoft, o time do suporte é dividido em três níveis, o nível I, II e III, em que os primeiros níveis são responsáveis pelos chamados mais simples de serem resolvidos, ou seja, que não demandam muito tempo para resolução; já os profissionais do segundo nível solucionam chamados não resolvidos pelo nível I e tickets mais antigos e complexos. Os de terceiros níveis, por sua vez, cuidam das tratativas que os analistas do Nível II não conseguem solucionar sozinhos.

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#DicaVsoft: clique aqui e leia o nosso blogpost sobre atendimento ao cliente. 
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2. Padrão de reclamações

Todo usuário sempre irá dizer que a sua demanda é urgente e o tempo que o time do suporte leva para resolver o problema tem uma correlação totalmente significativa com o grau de satisfação no atendimento.

É possível medir o tempo de resposta, ajudando a equipe a organizar todo o trabalho tendo uma noção da produtividade de cada um. Estabelecer métricas é necessário para o progresso geral de um time de suporte.

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3. Falta de ferramentas adequadas

A equipe de atendimento ao cliente necessita utilizar sempre as melhores ferramentas, até porque ela é o elo entre os clientes e todo o resto da empresa, por isso, é fundamental que sejam usadas as ferramentas certas.

Hoje em dia existem muitas opções automatizadas de suporte ao cliente, que envolvem diversos níveis de interação humana e que podem reduzir os chamados do time do suporte.

Na Vsoft utilizamos as melhores ferramentas que auxiliam o time de maneira ágil e organizada, como o próprio Freshdesk, um poderoso sistema, rico em recursos inteligentes, o qual é utilizado por mais de 100 mil empresas em todo o mundo, considerado o segundo melhor software para Helpdesks. 

Outra ferramenta é o Microsoft Teams, que é uma plataforma unificada de comunicação e colaboração que combina bate-papo, videoconferências, armazenamento de arquivos e integração de aplicativos no local de trabalho.

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4. Falta de habilidades técnicas

Muitos indivíduos têm certa resistência natural à resolução de problemas de natureza técnica, logo, fornecer treinamento específico é essencial para lidar com problemas simples e repetitivos, reduzindo assim, o número de chamados na fila do suporte. 

Soluções de treinamento online, sob a forma de cursos de aprendizagem, permitem que o time se desenvolva e melhore suas aptidões técnicas no local de trabalho. Observando isso, a Vsoft investe constantemente em treinamento para os colaboradores, fornecendo sempre eventos que os capacitem. Alguns exemplos das iniciativas adotadas são os treinamentos online/presencial, workshops, WIVs, Vsoft Insights etc.

5. Falhas no processo do suporte

Garantir um equilíbrio adequado entre a preferência, efetividade e eficiência do cliente é um grande desafio. Então, devemos fornecer uma abordagem de omnichannel para nossos usuários, permitindo que eles interajam da forma que for mais confortável, seja por telefone, e-mail, bate-papos ou até mídias sociais.

Todas as técnicas buscam proporcionar o tratamento ao cliente como a mais alta prioridade, da melhor maneira possível.

Recentemente, o time de Suporte da Vsoft, além de atender as demandas via tickets, chats e chamadas telefônicas, já estão sendo implantados para contatos com os clientes diretamente pelo Whatsapp, facilitando a comunicação de maneira que o usuário se sinta mais confortável durante o atendimento, absorvendo as facilidades que as redes sociais já trazem para auxiliar em todo tipo de situação.

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6. Autoatendimento ineficaz

A melhor solução de atendimento ao usuário é dar um acesso ao conhecimento de forma imediata, sem a necessidade de assistência pessoal, oferecendo a eles uma base de conhecimento de autoatendimento, reduzindo bruscamente a quantidade de chamados na fila do suporte.

A construção de uma base de conhecimento leva esforço, porém gera muitas recompensas, como, por exemplo, reduzir a demanda do time do suporte, diminuindo custos operacionais e desperdício de tempo livre, concentrando a equipe em atividades mais estratégicas.

Nos sites de cada um de nossos produtos como, por exemplo, o SuperPrático, nós possuímos uma base de conhecimento que auxilia nossos clientes sobre o funcionamento e utilização de cada um de nossos softwares. 

Esse é o reflexo da preocupação da Vsoft com seus clientes, indo além dos métodos básicos de FAQ para oferecer, também, um canal no Youtube com vídeos interativos e autoexplicativos, trazendo tutoriais e dicas de como utilizar corretamente nossos sistemas, ajudando a sanar as dúvidas do cliente sem a necessidade de contato com o time de suporte.

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7. Ociosidade dos funcionários

Sabemos que a pressão é enorme e que muitas vezes o trabalho é árduo, então, é normal que os colaboradores do suporte fiquem desmotivados. Nestes casos, a criação de um sistema de recompensas é uma alternativa para solucionar o problema.

Criar um sistema de recompensas ajuda a equipe do suporte a se sentir mais valorizada, levando em consideração que todos adoram ser gratificados e premiados por um trabalho bem feito.

Aqui na Vsoft já inserimos esse sistema de premiação para os melhores do Suporte Técnico, valorizando aqueles que mais se destacaram mensalmente com um belo prêmio, divididos por times de cada estado em que nós atuamos.

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Diante de todos os desafios enfrentados pelo time do suporte técnico, é importante que as empresas adotem ações capazes de oferecer mais eficiência ao trabalho e, mais satisfação para os clientes e, ao mesmo tempo, mais engajamento do time. Esse é o posicionamento adotado pela Vsoft, que valoriza o trabalho em equipe e tem cada colaborador disposto a ajudar o outro no que for preciso. Nosso lema é nos unirmos com o intuito de trazer sempre a plena satisfação de nossos clientes.

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