Carreira em Customer Success: o que é, qual a função e como ser um especialista

A experiência do consumidor é um diferencial competitivo importante para as empresas. Segundo Philip Kotler, referência mundial em Marketing, "conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual". Mas o que é essa carreira e por que está entre as mais promissoras do mercado?

Termo em inglês traduzido como "Sucesso do Cliente", o Customer Success (CS) refere-se à prática de compreender o público de forma abrangente. Essa área monitora e administra toda a jornada do comprador para assegurar o uso eficiente dos produtos e/ou serviços da empresa, alcançando o melhor desempenho possível.

Ao posicionar o cliente como prioridade, as organizações abrem caminho para a inovação e prolongam o ciclo de vida dos usuários, o que resulta em maior frequência de recompra, aumento da fidelização e fortalecimento da lealdade à marca. Está em busca de ingressar nessa área? Então, este artigo é para você. Continue a leitura para descobrir tudo sobre essa profissão! 

O que é Customer Success

O Sucesso do Cliente surgiu como uma evolução no relacionamento entre empresas e consumidores. Diferente do suporte técnico, que atua de forma reativa para resolver problemas pontuais, o Customer Success utiliza uma abordagem proativa, antecipando necessidades e promovendo uma experiência positiva em todas as etapas da jornada.

Essa prática teve início em 1997, quando a Vantive Corporation, fornecedora de CRM On-Premise, percebeu que conquistar novos compradores não era suficiente. A empresa precisava acompanhar o uso dos produtos após a venda para garantir resultados consistentes. Essa visão levou à criação da primeira equipe dedicada ao sucesso do cliente, marcando o início de uma nova era na gestão empresarial.

Imagine, por exemplo, uma empresa de software que oferece uma solução de gestão financeira. Caso o consumidor encontre dificuldades para utilizar a ferramenta ou desconheça os recursos disponíveis, ele pode abandonar o serviço e buscar outras alternativas. Nesse caso, a falha não é apenas do suporte técnico, mas de toda a organização.

Experiências negativas costumam ser amplamente compartilhadas, prejudicando a reputação da marca. Por isso, o CS vai além de um simples cargo ou departamento, exigindo uma mudança de mentalidade em toda a empresa. Quando bem implementado, o modelo aumenta a retenção, impulsiona a fidelização e promove o crescimento sustentável da organização.

O que faz um Customer Success 

Mais do que um intermediário entre a empresa e o cliente, o profissional de Sucesso do Cliente ajuda a antecipar necessidades, identificar melhorias e propor soluções que fortaleçam o vínculo com a organização. O papel envolve análises de dados, monitoramento de métricas de engajamento e implementação de ações para reduzir churn e aumentar a retenção. 

O churn refere-se à taxa de cancelamento ou perda de clientes em um determinado período. Em outras palavras, representa o número de consumidores que deixam de utilizar os produtos ou serviços oferecidos por uma empresa. De acordo com o livro "Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos cliente", o churn não é apenas um reflexo de problemas pontuais, mas também um indicador de possíveis falhas da organização em atender às expectativas e necessidades do público. Na área de Customer Success, existem diversas possibilidades de atuação. Entre elas:

• Onboarding de clientes: orientar novos clientes sobre o uso correto do produto ou serviço, garantindo uma experiência inicial positiva.
• Ongoing (acompanhamento contínuo): monitorar o uso do produto, oferecer suporte proativo e garantir que o cliente continue extraindo valor ao longo do tempo. Gestão de relacionamento: manter uma comunicação contínua para entender as necessidades dos clientes e fornecer suporte estratégico.
• Retenção: identificar sinais de insatisfação e agir rapidamente a fim de resolver problemas e manter o cliente satisfeito.
• Crescimento: analisar oportunidades de upsell e cross-sell, promovendo o crescimento tanto do cliente quanto da empresa. 

No Brasil, muitas empresas ainda confundem Customer Success com suporte técnico ou até mesmo com vendas. Embora alguns modelos incluam a atuação do CS nas renovações contratuais e upsells, a principal função não é vender, mas assegurar que o cliente obtenha valor do produto ou serviço adquirido. Quando bem estruturada, essa área contribui diretamente para o crescimento da empresa, além de aumentar a receita recorrente e a satisfação dos clientes.

Habilidades necessárias para um ser Customer Success 

Para atuar nessa área, é importante combinar competências interpessoais e analíticas como:

• Comunicação eficaz: ouvir atentamente, compreender as necessidades do cliente e transmitir informações de maneira clara e objetiva.
• Empatia: adotar a perspectiva do consumidor para oferecer um atendimento mais humanizado.
• Capacidade analítica: interpretar dados, identificar padrões de comportamento e antecipar desafios para otimizar a experiência do cliente.
• Resiliência: adaptar-se a situações desafiadoras, lidar com feedbacks negativos e buscar soluções que mantenham a satisfação do cliente.
• Proatividade: agir preventivamente, antecipando problemas e propondo melhorias antes que ocorram.
• Orientação para resultados: focar na entrega de valor ao cliente e no impacto positivo para a empresa, equilibrando satisfação e crescimento.

Com essas habilidades, o profissional de Customer Success constrói relações duradouras com os clientes e contribui para o crescimento sustentável da empresa.

O que é preciso para ingressar na área de Customer Success 

Se o objetivo é iniciar uma carreira em Sucesso do Cliente, alguns passos podem acelerar o desenvolvimento e destacar o profissional no mercado. São eles:

1. Busque capacitação: apesar de não haver uma formação acadêmica específica, cursos de especialização em Sucesso do Cliente, como os oferecidos pela CS Academy e Zendesk, são recomendados. Áreas como Administração, Marketing e Tecnologia também oferecem uma base relevante.
2. Adquira experiência prática: estágios, programas de trainee e projetos independentes ajudam a desenvolver competências importantes e proporcionam um entendimento mais profundo sobre a rotina da área.
3. Aperfeiçoe das soft skills: comunicação clara, empatia e proatividade são indispensáveis para alcançar bons resultados na profissão.
4. Mantenha-se atualizado: acompanhe blogs, eventos e comunidades especializadas para estar por dentro das tendências e boas práticas do setor.

Com dedicação e aprendizado contínuo, é possível construir uma carreira sólida e promissora em Customer Success.

Como fazer parte do time de CS da Vsoft 

Para fazer parte do time de Customer Success da Vsoft, é necessário entender os aspectos relacionados ao processo seletivo e à rotina na empresa. Veja:

• Processo seletivo: a Vsoft busca profissionais capazes de combinar habilidades técnicas e comportamentais, como comunicação eficaz, pensamento analítico e proatividade. Testes práticos, entrevistas e avaliações de perfil podem fazer parte do processo seletivo. 
• Cultura da empresa: inovação, colaboração e atendimento humanizado são valores importantes para a Vsoft. Demonstrar alinhamento com esses princípios eleva as chances no processo seletivo.
• Rotina do time de CS: as atividades incluem interação com clientes e análise de métricas para garantir retenção e satisfação dos usuários. Domínio de ferramentas de atendimento e gestão de relacionamento é um diferencial.‍

Novas oportunidades podem ser acompanhadas pelo perfil oficial da Vsoft no LinkedIn, Instagram ou diretamente na página de carreiras.

Tendências na área de Customer Success

O Sucesso do Cliente está em constante evolução, acompanhando as mudanças no comportamento do consumidor e os avanços tecnológicos. Algumas das principais tendências que moldam o futuro da área incluem:

Automação e Inteligência Artificial (IA)

Ferramentas de IA e automação ganham espaço para personalizar interações, prever riscos de churn e otimizar processos de atendimento.

Orientação por dados

A análise de informações permite compreender padrões de comportamento, medir engajamento e antecipar necessidades, fazendo com que as decisões sejam mais precisas.

Expansão do CS para novos setores

Originalmente associado às empresas de tecnologia e Software as a Service (SaaS), o conceito de Customer Success tem sido adotado em setores como varejo, saúde e educação.

Integração ao crescimento empresarial

O Customer Success deixa de ser apenas uma área de suporte e passa a contribuir diretamente para retenção, fidelização e aumento da receita recorrente.

Equilíbrio entre tecnologia e humanização

Mesmo diante dos avanços tecnológicos, cresce também a demanda por um atendimento próximo e personalizado, exigindo que as empresas combinem automação com um relacionamento consultivo e humano.

Essas tendências reforçam a importância do profissional de Customer Success na sustentabilidade dos negócios e na satisfação dos clientes.

O que esperar de uma carreira em Customer Success 

Uma carreira em Customer Success proporciona desafios constantes, mas, ao mesmo tempo, oferece ampla oportunidade de crescimento. O profissional da área terá um papel estratégico, impactando diretamente a retenção de clientes, a receita recorrente e o sucesso do negócio.

O mercado para Customer Success está em expansão, com alta demanda por profissionais qualificados. Empresas de diversos setores têm estruturado e fortalecido as equipes de CS, com possibilidades de especialização e ascensão para cargos de liderança.

Outro destaque da área é a diversidade de habilidades exigidas, que incluem comunicação, empatia, análise de dados e tomada de decisões. Essa variedade torna o trabalho dinâmico e cria oportunidades para aprendizado contínuo.

O impacto do Customer Success nas empresas 

O Customer Success é a evolução das práticas de gerenciamento de clientes. Desta vez, foi possível conhecer o papel da área de CS nas empresas, assim como a importância do profissional em garantir que os clientes obtenham valor real dos produtos ou serviços adquiridos. Da origem às tendências mais recentes, o Sucesso do Cliente vai além de suporte. É uma abordagem proativa que conecta inovação, retenção e crescimento sustentável.

Com habilidades como comunicação, empatia e análise de dados, o profissional de CS encontra amplas oportunidades de desenvolvimento em um mercado em expansão. Empresas como a Vsoft valorizam a experiência do cliente e investem em equipes especializadas, destacando-se ao oferecer não apenas soluções tecnológicas, mas também um atendimento humanizado e eficiente.

Para quem deseja ingressar na área, é preciso capacitação contínua, experiência prática e alinhamento com os valores das organizações. Gostou de aprender sobre profissões e carreiras? Então, confira também 11 dicas para ser um Analista de Qualidade de Software.