Quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk?

As expressões que vamos ver neste artigo são bem parecidas e costumam provocar dúvidas, entretanto, podemos dizer que estes termos não são a mesma coisa, pois cada um tem suas próprias competências. 

O setor de suporte técnico ao cliente é essencial para que as empresas sejam capazes de realizar todas as suas atividades com um alto desempenho, e em regra geral ele é subdividido em duas áreas, a de Help Desk e a de Service Desk. Cada área trabalha com tarefas bem definidas, as quais se distinguem pelo nível de complexidade.

Para que possamos diferenciar esses dois ramos, é fundamental que nós entendamos o que são o Help Desk e o Service Desk, quais são as suas particularidades, e como eles funcionam dentro da rotina diária de uma organização. Vejamos a seguir alguns atributos sobre cada um.

Principais características do Help Desk

O Help Desk é um serviço que pode ser fornecido tanto por empresas terceirizadas quanto por profissionais internos da corporação. A principal função deste segmento é atuar em assuntos de baixo nível de dificuldade que estão ligados diretamente ao dia a dia do usuário, incluindo algumas atividades como, por exemplo: troca de senha de usuários; resolução de incidentes com softwares; respostas a dúvidas da usabilidade das ferramentas, etc.

Toda vez que um cliente entra em contato com o Help Desk, é realizado um registro e é feita a abertura de um ticket, o qual vem sempre acompanhado por um número de protocolo. As ocorrências realizadas por esses profissionais são consideradas de primeiro nível de atendimento.
O suporte prestado no Help Desk pode ser realizado por meio de acesso remoto, telefone ou e-mail. No decorrer de todas as fases da resolução do problema, o time de Help Desk permanece em diálogo com o usuário para analisar a evolução da ocorrência. Se algo de errado, porventura, vier a acontecer, a equipe de atendimento vai estar disponível para proceder com as atualizações necessárias conforme cada tipo de incidente que estiver ocorrendo.

Aqui na VSoft nós utilizamos algumas ferramentas de acesso remoto bem conhecidas, como, por exemplo, o Anydesk, LogMein Rescue e TeamViewer, os quais são utilizados diariamente pelo time de Suporte Técnico para a resolução dos problemas dos usuários.

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A equipe de Help Desk também trabalha com um fluxo de trabalho que possibilita a verificação constante de demandas pendentes. Na maioria dos casos, ao longo da resolução de uma tratativa, o atendimento pode ser suspenso para que uma nova atividade que exija mais tempo possa ser realizada em seguida.

Se o time possui um organizado fluxo de atividades, não terá problemas. O ideal é que todos os colaboradores sempre possam analisar os atendimentos que se encontram pendentes, e quando entrarem em contato com os clientes, examinar se ainda há algo a ser feito.

Em suma, as atividades são resolvidas rapidamente e em inúmeras circunstâncias não necessitam de métodos muito difíceis. Caso a demanda seja algo mais complexo de se resolver, o chamado é transferido para outras áreas, como a do Service Desk, a qual será vista mais adiante em nosso artigo.

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Principais características do Service Desk

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O Service Desk é a área do departamento de suporte que trabalha em problemas mais complexos. São as ocorrências consideradas de segundo nível de atendimento, as quais demandam uma metodologia mais ampla de resolução. Em geral, esse setor só inicia as atividades após um contato preliminar com o usuário, o qual é realizado pelo Help Desk.

O suporte pode acontecer de forma presencial, via acesso remoto ou até mesmo por telefone. Essa área do suporte técnico é responsável por algumas tarefas, como por exemplo: verificação de falhas/erros de segurança; atuação em incidentes com servidores; gerenciamento de permissões de login/senha, etc.

O Service Desk deve contar com profissionais qualificados, os quais serão capazes de descobrir as mais diversas soluções para cada tipo de solicitação. O time deve ter o domínio de conhecimentos técnicos que possam solucionar desde os problemas mais simples até métodos avançados de resolução de falhas/erros. Esse setor também trabalha na melhoria constante da infraestrutura de TI da empresa, tomando sempre medidas capazes de facilitar a identificação rápida de incidentes e aprimoramento de serviços. 

Esta equipe deve operar lado a lado com todos os departamentos do negócio, criando assim, uma relação direta com cada área da empresa. Os especialistas que atuam nesta área devem entender como cada equipe está estruturada, além de compreender as necessidades e adversidades de cada time.

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Quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk?

Help Desk

• Opera em incidentes de baixo nível de complexidade, ligadas ao dia a dia do usuário;
• Suporte pode ser feito por acesso remoto, chat, e-mail ou telefone;
• Primeiro contato com o usuário;
• Profissionais com um menor nível de especialização;
• Atua na busca por soluções para as requisições do cliente.

Service Desk

• Opera em incidentes de média e alta complexidade, que demandam um processo mais amplo de resolução;
• Suporte pode ocorrer presencialmente, via acesso remoto ou por telefone;
• Em suma, esse setor só entra em ação após um contato prévio com o Help Desk;
• Profissionais com um maior nível de especialização;
• Atuam preventivamente, tomando decisões capazes de facilitar a identificação rápida de problemas e otimização de serviços.

O suporte ao cliente é responsável por interromper que adversidades com sistemas empresariais possam gerar prejuízos para a corporação. Sempre que algum hardware ou software apresentar problemas, os especialistas entram em ação. Eles podem encontrar a origem de cada incidente e examinar a melhor maneira de resgatar as tarefas de cada colaborador, diminuindo consideravelmente caso o impacto for causado por problemas, tais como, interrupção de sistemas, perda de dados, travamento de máquinas, etc.

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Na VSoft, o time do Suporte é dividido em três níveis, o nível I, II e III, em que os primeiros níveis são responsáveis pelos chamados mais simples de serem resolvidos, ou seja, que não demandam muito tempo para resolução. Os segundos níveis, já solucionam chamados não resolvidos pelo nível I e tickets mais antigos e complexos, e os terceiros níveis, já cuidam das tratativas onde os analistas do Nível II não conseguem solucionar sozinhos.

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Os serviços de Help Desk e Service Desk podem e devem atuar conjuntamente. Eles coletam informações e criam um fluxo de melhorias progressivas, propiciando que a empresa possua uma infraestrutura sempre de alto desempenho. Todos os times distribuem dados para que consigam elaborar novas estratégias de gerenciamento preventivo e melhorias na correção de falhas no sistema, alcançando sempre uma resposta ágil.

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