Atendimento ao Cliente

O avanço das estratégias de vendas e relacionamento deu lugar a um cenário que valoriza a experiência memorável de atendimento. A partir disso, surge a figura da Experiência do Cliente ou do Customer Experience (CX), que faz parte da trajetória de venda e pós-venda de um produto ou serviço.

Hoje em dia, os clientes estão cada vez mais exigentes e não estão satisfeitos apenas com um bom atendimento. Em um mercado tão concorrido, é essencial para as companhias irem mais além, com o intuito de oferecer uma experiência inesquecível para o usuário. A partir disso, o Customer Experience (CX) aparece com objetivo de auxiliar nessa missão.

Diante disso, muitas instituições migraram para o mundo digital e buscam, nesse cenário, novas formas de relacionamento com os consumidores, investindo em estratégias de CX para construir uma experiência única de atendimento, o que influencia diretamente no crescimento do índice de satisfação dos clientes. Vamos conhecer um pouco mais dessa técnica? Nos acompanhe com a leitura deste artigo.

O que é Customer Experience?

O Customer Experience (CX) é um composto de ações construídas para aperfeiçoar as interações entre as partes (empresa e cliente) ao longo de todas as etapas do processo de relacionamento. A razão de sua importância está ligada à fidelização dos consumidores já no primeiro contato, aumentando assim as chances de indicação da marca na prospecção de novos clientes.

É necessário sempre lembrar que o foco principal da empresa deve estar sempre no cliente para que o CX consiga ser colocado em prática. A instituição deve possuir uma cultura organizacional colocando o consumidor no centro de seu negócio.

Qual a importância do Customer Experience?

A concorrência entre as empresas vem crescendo bastante, exclusivamente pelo fato de sempre aparecerem novos produtos e/ou serviços cada vez mais semelhantes, tanto em preço, como em usabilidade. Por isso, a experiência do cliente vem como um individualizador para que as marcas possam se sobressair na esfera competitiva.

A importância do CX fica sempre evidente, pois tem produzido vários benefícios para as empresas que adotam esta prática, tais como:

  • Fortalecer a preferência;
  • Reduzir o afastamento dos clientes;
  • Criar defensores da marca da empresa;
  • Aumentar o capital.

A VSoft já utiliza o CX diretamente no relacionamento com os usuários de seus produtos, trazendo sempre boas experiências para os clientes, deixando-os sempre leais em relação às áreas do negócio.

Como se dá a relação Cliente x Suporte?

No cenário de CX, o time do suporte trabalha sempre para prestar auxílio ao cliente da melhor forma possível, pois sempre que ele possui um problema durante a compra e/ou uso de algum produto/serviço, ele procurará o suporte para resolução de sua demanda. Em contrapartida, a experiência do cliente visa oferecer a melhor percepção durante todo o relacionamento entre as partes.

Esse atendimento pode ser realizado de forma reativa ou pró-ativa. O primeiro tende a ser mais responsivo, sendo desenvolvido somente quando um usuário entra em contato com a intenção de ter seu problema resolvido. Já o segundo, é algo mais espontâneo, ou seja, o negócio estará sempre atento às tratativas do cliente, impedindo que cenários de risco venham a aparecer no decorrer do processo de relacionamento.

Um dos pilares da nossa equipe de Suporte Técnico aqui na VSoft é garantir sempre a melhor experiência aos nossos clientes, de modo que eles possam estar satisfeitos com o atendimento prestado pelos nossos colaboradores na resolução de suas demandas diárias.

Como garantir uma boa experiência ao cliente?

Agora que já sabemos o que é CX, vejamos algumas dicas que são fundamentais para garantir a excelência no Customer Experience dentro da corporação. Elencamos três destas orientações, veja a seguir:

  • Ouça o seu cliente: procure entender o seu cliente, conversando sobre seus desejos e dificuldades, isso criará um relacionamento forte e duradouro. Necessário também sempre ouvir os feedbacks para se entender o que pode ser ajustado e melhorado, a fim de garantir a melhor experiência possível.
  • Crie laços emocionais: estabeleça um laço de confiabilidade entre as partes do relacionamento, buscando sempre mostrar preocupação com cada um de seus consumidores.
  • Seja criativo: busque sempre inovar e trazer algo diferente no produto e/ou no serviço.


#DicaVsoft: confira as diferenças entre Help Desk e Service Desk clicando aqui.

Como implementar o CX em seu negócio?

O Customer Experience auxilia na redução de gastos e ajuda na melhoria da percepção da marca, fazendo com que o negócio se destaque no mercado competitivo. Existem algumas áreas que precisam ser levadas em consideração para que se possa implementar uma estratégia de sucesso, que são as seguintes:

  • Alcance: essencial identificar em quais canais os clientes estão mais ativos, a fim de adequar uma abordagem para qualquer tipo de ocorrência;
  • Conveniência de suporte: criação de uma FAQ ou base de conhecimento no site da empresa, que seja de fácil acesso, garantindo aos clientes a capacidade de resolução de problemas simples sem que necessite de auxílio do suporte;
  • Facilidade de compra: coleta de dados de cada consumidor, a fim de saber o perfil de cada um, de modo a oferecer uma experiência mais personalizada;
  • Personalização: quando feita de maneira organizada e correta, a personalização auxilia bastante no momento da escolha do produto;
  • Facilidade de uso: assegurar que o cliente consiga realizar qualquer atividade seguindo o menor fluxo possível de atendimento;
  • Flexibilidade de canais: utilização de um omnichannel, o qual é um sistema integrado com vários canais interligados entre si, para que o CX garanta a mesma experiência em cada uma destas plataformas.

Como garantir uma boa experiência no futuro?

Listamos abaixo, três itens dos quais achamos mais importantes que são fundamentais para garantir uma boa experiência do cliente no futuro em uma organização.

Aposte nos feedbacks

Coletar feedbacks é algo fundamental em Customer Experience, já que estamos falando de uma iniciativa que garante que as necessidades do usuário sem entendidas, além de facilitar a percepção do cliente sobre o produto ou serviço que está utilizando e guiar a equipe a entender quais soluções podem ser aplicadas futuramente.

Treine a equipe

Quando o time está centrado no cliente, a melhor experiência será ofertada. Por isso, é fundamental que a equipe esteja sempre alinhada, identificando o que cada usuário precisa, com o intuito de beneficiar o consumidor.

Reduza o tempo de resposta

Nenhum cliente quer esperar muito tempo para ter o problema resolvido. Portanto, é necessário apostar em mecanismos e estratégias que garantam que a demanda do usuário seja solucionada com celeridade, ou seja, no menor tempo de resposta possível.

Métricas para medir o sucesso do CX

Agora que já conhecemos vários pontos chaves sobre o Customer Experience, iremos conhecer algumas métricas que são capazes de medir a efetividade dessa experiência.

  • CES (Customer Effort Score ou Índice de Esforço do Cliente): mede a quantidade de interações que o cliente precisa realizar para atingir os seus objetivos ao utilizar o produto da empresa, baseando-se no esforço dele próprio.
  • CSAT (Customer Satisfaction ou Satisfação do Cliente): mede o nível de satisfação do cliente para um aspecto específico de interação com a empresa, como o atendimento do suporte ou pesquisas sobre usabilidade do produto/serviço.
  • NPS (Net Promoter Score): mede o quanto os clientes estão satisfeitos com a empresa. Através do NPS é possível identificar pontos que necessitam de melhorias, dando uma visão maior do relacionamento com o negócio.

Gostou das dicas? Nós da VSoft utilizamos o CX nos mais diversos setores da empresa, tais como da equipe de desenvolvimento, marketing, vendas, suporte e finanças a fim de garantir sempre um relacionamento saudável com os usuários dos nossos produtos. A nossa cultura coloca o cliente sempre em primeiro lugar para proporcionar sempre a melhor experiência possível.

Continue lendo sobre o tema com nosso artigo sobre os desafios do time de suporte técnico na área de tecnologia.

Author

Victor Nascimento

Analista de Suporte Técnico

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