Chatbots: como automatizar o atendimento ao cliente?

Muitas empresas têm adotado os chatbots no atendimento ao cliente, ferramenta que permite o contato mecanizado via chat para resolver demandas mais comuns, como envio de mensagens automáticas e consultas rápidas a informações. A partir do uso desses chatbots, as empresas podem dar prioridade aos chamados mais complexos, deixando os mais simples a cargo dos robozinhos inteligentes.

Os chatbots foram criados a partir da necessidade de aproximar relacionamentos e permitir uma comunicação imediata com o cliente, tendo como finalidade a redução de custos operacionais, ampliando a capacidade de resposta da empresa aos seus usuários.

O uso destes softwares traz celeridade e diminui o número de solicitações menos complexas. No ambiente corporativo, as empresas utilizam os chatbots para aumentar a produtividade e a eficiência na resolução de demandas.

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O que é um chatbot?

Os chatbots são robôs programados por IA (inteligência artificial) que conversam com os usuários por chat e, na maioria dos casos, são utilizados nas primeiras etapas do contato com o cliente, otimizando o atendimento.

Atualmente, esses softwares já podem ser integrados em plataformas, tais como:

• WhatsApp;
• Telegram;
• sites em geral;
• loja virtual etc.

Um dos maiores fatores para o crescimento desses robôs é a capacidade de oferecer um suporte imediato e de qualidade aos usuários, reduzindo a demanda direta para a equipe de atendimento.

Nós do Suporte Técnico da Vsoft já utilizamos um chatbot durante o contato com nossos clientes, que é a Vivi VSoft, que está sendo ensinada para solucionar problemas e tirar dúvidas de forma rápida e assertiva.

Como o chatbot funciona?

Para que o software possa funcionar corretamente, o chatbot precisa entender o que o usuário está querendo para, assim, responder a mensagem de acordo com a solicitação.

As etapas utilizadas são:

• Mensagem do usuário;
• Análise do conteúdo;
• Identificação da intenção;
• Extração de dados importantes;
• Formulação de resposta.

E para que o chatbot entenda uma mensagem, existem duas maneiras diferentes em que ele irá funcionar: por meio de regras ou por meio de inteligência artificial (aprendizado de máquina ou machine learning).

O primeiro, é por meio de diretrizes, ou seja, quando o software realiza tarefas objetivas, sendo somente aquelas que estão no banco de dados da empresa e o vocabulário utilizado é limitado ao que foi definido anteriormente.

Já o segundo, que é por meio de inteligência artificial, consegue interpretar as mensagens dos usuários, de modo que quanto mais ele interage com a pessoa, mais ele aprende a realizar outros tipos de tarefas. Pode-se dizer que o chatbot busca aprender a nossa linguagem com o intuito de trazer a melhor solução para a necessidade do cliente.

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Principais finalidades de um chatbot

Quando alguém ouve falar dessa tecnologia, já a associa ao suporte ao usuário, porém, essa é apenas uma das aplicabilidades dele. Hoje em dia, já é possível ver a implantação desses robôs inteligentes nas mais diversas áreas, tais como marketing, vendas, atendimento, entre outros.

Abaixo, trouxemos um gráfico do ano de 2019 que representa as finalidades mais comuns desses bots, em que foi realizada uma pesquisa com 85 empresas desenvolvedores de chatbots em todo o mundo, sendo possível verificar que a área de SAC (serviço ao consumidor) aparece em primeiro lugar como o âmbito no qual o software é mais aplicado.

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Outras áreas onde os chatbots estão sendo utilizadas com grande crescimento são:

• Recomendações e sugestões: quando é possível recomendar e sugerir venda de itens de acordo com o gosto do cliente;
• Reservas e pedidos: quando é possível realizar pedidos de delivery e até solicitar um Uber;‍
• Realização de pesquisas: quando é possível realizar pesquisas de forma dinâmica e coletar opiniões de usuários.

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Qual a importância de um chatbot em uma empresa?

Os chatbots são uma das maneiras de melhorar a experiência do cliente durante um atendimento, pois oferecem soluções rápidas para as necessidades do usuário, atuando sempre em benefício da empresa.

Otimização de processos

No âmbito dos negócios, os chatbots a demanda de tarefas repetitivas, tais como a emissão da segunda via de um boleto, que são solicitados inúmeras vezes por dia e, com a automação, pode ser liberado para o cliente de forma fácil e rápida, dispensando a atuação de um atendente humano.

Clientes satisfeitos

O chatbot aumenta a velocidade do tempo de resposta no atendimento, além de deixar o usuário satisfeito, ampliando a fidelização em relação a marca da empresa.

Escalabilidade do atendimento

Os bots podem conversar simultaneamente com milhares de pessoas, diferentemente de um ser humano, o qual pode se comunicar com até cinco pessoas por vez.

Redução de custo

Para que não seja necessário um time de atendimento fixo 24hrs, o chatbot é capaz de oferecer suporte a milhares de pessoas, 7 dias por semana, 24 horas por dia, reduzindo o custo de pessoal.

Canal de vendas

Podem ser usados para venda de produtos oferecendo promoções e descontos diretamente na tela do celular do usuário.

Quais as vantagens de se utilizar um chatbot?

Estudos recentes apontam que 70% dos indivíduos preferem conversar através de mensagens de texto (SMS, Whatsapp, etc) do que por ligações. E dentre as principais vantagens do uso dessa tecnologia, estão:

• Maior alcance da marca;
• Solução eficiente;
• Redução do tempo de espera;
• Melhor experiência de atendimento e suporte;
• Atendimento altamente escalável;
• Automação de serviços;
• Disponibilidade além do horário comercial.

A utilização de um chatbot para automatização do atendimento pode diminuir os custos operacionais, melhorar a produtividade da equipe de agentes e o nível de satisfação dos usuários com um suporte ágil e eficaz.

Todavia, se utilizado e desenvolvido da maneira errônea e com gargalos no envio de mensagens, essa tecnologia pode, ao invés de trazer benefícios, acabar trazendo pontos negativos para o atendimento ao cliente. Por esse motivo, é ideal que antes de usar esse tipo de software, a empresa realize um planejamento prévio a fim de garantir que todas as ações sejam aceitas pelo público em geral.

Nós da VSoft adoramos trabalhar com tecnologia de ponta e inteligência artificial. Além de já estarmos implementando o chatbot para auxílio do Suporte Técnico no atendimento ao cliente, já estamos buscando utilizá-lo em outros ramos de nossos produtos.‍

Fiquem ligados que, em breve, divulgaremos outras informações sobre isso.